Perfil del cliente bancario post COVID: lo qué los bancos deben tomar en cuenta

Durante todo el tiempo en el que se ha aprendido a vivir con una pandemia mundial hemos ido adaptándonos a todos los cambios que la sociedad ha generado.

El universo bancario también ha tenido rompimientos abruptos especialmente en lo que tiene que ver con los comportamientos de sus clientes por lo que daremos un vistazo al nuevo perfil de los usuarios bancarios luego de la aparición del COVID.

Hay que tomar en cuenta que las instituciones han creado nuevos canales, plataformas y mensajes para continuar con una comunicación fluida con los usuarios y responder de manera ágil a las nuevas necesidades.

Les dejamos algunas características de lo se buscará de las instituciones bancarias de confianza luego de superar la crisis sanitaria.

1. Digitalización: El cliente buscará, en primera instancia y como primera respuesta, una experiencia de servicio, en el ámbito digital, que sea completa y satisfactoria, es decir no solo que le permita realizar transacciones, sino que se sienta confiado y apoyado durante todo el tiempo que use los canales digitales.
2. Personalización del usuario: Los usuarios buscarán que sus problemas sean resueltos de forma personal. Las finanzas de cada uno de los clientes han sufrido una transformación, usan más productos o buscarán una solución mixta, porque sus ingresos ahora son mixtos. Esto quiere decir que desearán que la comunicación desde el banco les asegure que entienden su problema, lo valoran y lo tratan de forma individual y no como parte de un segmento
3. Atención humana: Los usuarios quieren ser cobijados dentro de una relación sensible a los problemas que pueden presentar. Los bancos deberán tomar en cuenta este detalle en todo el espectro de oferta de sus servicios, incluso los digitales
4. Servicio confiable: Luego de haber mantenido una incertidumbre en todos los parámetros de vida, los usuarios buscarán que todo servicio, mucho más los bancarios, demuestren eficiencia en todos sus canales.
5. Seguridad: Aunque parezca irreal, hasta la pandemia, los usuarios bancarios se ocupaban, en muy poca medida, de las seguridades que su banco le presentaba al cuidar sus ahorros o utilizar sus productos. Los clientes post COVID, de seguro serán mucho más cuidadoso al momento de elegir un producto o usar un servicio, todo esto debido a la preocupación por posibles fraudes digitales

Estas características son proyecciones que, en casi todos los casos, se ven ya cumplidas en lo que va de este año y de seguro se afianzarán a medida que pase el tiempo. Queda en las instituciones financieras el tomarlas en cuenta, pero sobre todo, acompañar a sus clientes en la nueva realidad que se nos avecina.